12319城建热线去年来电量首次突破百万 ( 2019-05-15 )
12319热线由上海城建热线服务中心负责日常运维。自2005年开通以来主要受理市民对本市建设、交通和管理领域的诉求和建议，并转派至各责任单位处理。同时，定期回访市民对处理诉求情况的意见，协调及督办处理过程中的各种问题，并对各类诉求和建议进行汇总分析。
2018年度工作业务特点
市民来电总量创历史新高
月均来电整体平稳
2018年12319热线话务量月分布图
2018年全年市民来电总量110.0万个，首次突破100万个，较 2017 年上升22.2%，创12319热线开线以来历史新高。
网格化管理平台与12319热线
联动量明显升高
网格化管理平台转12319热线信息分类
2018年，网格化管理平台与12319热线联动信息共计71516件，是2017年的1.96倍。上行（指网格化管理平台转12319热线）52244件，较2017年上升62.4%，季度平均结案率75.7%；下行（指12319热线转网格化管理平台）19272件，较2017年上升 341%，办结率97.7%。
各版块市民诉求
所占比重逐年上升
2018年，12319热线受理的100多万个来电中，涉及建设交通行业相关的市民诉求有 96.5万件，是12319热线历年来业务受理量最高的一年，较2017年上升27.8%。
受理各类信息分布图
市民诉求总量上升幅度较大的主要原因——
一是交通板块市民诉求量增幅较大；
二是承办 12345 热线转派工单量逐年上升。
关注热点基本不变
市民就新问题积极建言献策
在住建板块的市民诉求中，以投诉和报修类为主，占比超过60%。另有举报、咨询、建议及表扬等。
反映类别分布面
投诉类诉求前十位
报修类诉求前十位
除此之外，2018年五类问题备受关注：
⊙一是市民关注进博会，积极建言献策；
⊙二是“台风”对居民生活产生影响；
⊙三是网上“牛皮癣”泛滥，市民呼吁管理部门要“管”起来；
⊙四是小区内新能源车充电问题困扰居民；
⊙五是垃圾管理方面的市民诉求增量明显。
承办12345热线市民诉求量增幅明显
办结质量进一步提升
2018年，12319热线共承办12345热线转派16.6万件，其中涉及住建领域的有2.9万件，占17.4%。
从市住建委承办的总体情况看，有以下特点：
一是受理量增幅明显；
二是工单办结质量进一步提升；
三是系统进一步完善；
四是强化专项处置；
五是提高督办协调工作。
为此我们作出了哪些方面努力？
01深入挖掘
加强城市管理数据分析
围绕“切实加强社会治理和城市精细化管理”，深化数据分析，在 12319热线诉求分析的深度、专度和精度上下功夫。
抓好专项接电及重复件处置工作
年内全市开展了“不忘初心、牢记使命，勇当新时代排头兵、先行者”大调研，各级领导干部以12319热线承办的“夏令热线”、“拆违办主任接热线”等活动为平台，深入开展调研。12319热线全力落实好相关工作——
做好“夏令热线”相关工作。活动期间，时任副市长时光辉、市住建委主任黄永平等市建设交通行业相关部门负责人走进12319热线，倾听市民呼声，解决民生难题。共受理市民来电约9.6万个，市民满意度 86.53%，较上年稳步提升。
开展“拆违办主任接热线”专项活动。活动期间，市住建委、市城管局领导，市、区两级共10余位拆违部门负责人走进12319热线，认领诉求，挂牌督办。活动持续一星期，12319热线共受理违法建筑举报2135件。
做好百次以上重复件跟踪处置。全年对17件重复来电百次以上的市民诉求进行了重点跟踪处置。市建设交通研究院党政领导亲自带队赴现场走访调研，深入分析问题成因，努力寻求破解之道。
做好市民诉求的受理与回访
首先是加强接电队伍建设。定期对12319热线咨询员开展培训，包括业务技能培训、现场学习等。
其次是做好市民诉求回访。加强回访员的培养，通过细化管理、强化考核与优化培训等方法，提高回访的工作质量，保证回访满意率评价指标的客观、公正和科学。
再次是加强与相关热线及站点的协调。做好 12345 热线派单的受理，安排工作人员专职负责工单处理，不断完善派单机制，如对重复来电做到“一案一档”、又如对“应解决未解决”诉求督促承办部门加紧办理、再如进博会期间对部分市民诉求加快了回复。