不断丰富知识库     

       我叫金雪龙，今年34岁，从事话务员工作5年，现在是12319热线的值班组长。我对夏令热线的第一印象就是“累”。夏令热线开通后，我们20多个话务员早晚轮班，24小时在线，平均每天接电话总量超过3000个，比平时净增30%-40%。大约每5分钟就能接到一个电话，还要兼顾打印流转单、分派给相关单位、记录回复等。

       电话量明显增加，工作节奏也比平时快。对一些情况复杂的、不在受理范围的信息单，我们会临时扩大范围，争取15天内回复；对一些紧急的特殊情况，像断电断水、煤气泄露等，我们要求立刻解决，越快越好。所以，我认为夏令热线不仅仅是一种投诉渠道，更是一个能快速回应老百姓诉求的综合平台。话务员记录快，新民晚报记者采访快，相关部门处置快，大家拧成一股绳，才能更快更好地帮助市民解决问题。

       作为直面群众的窗口，夏令热线的接线员需要内心强大，并兼具耐心和同理心。有时候一天会接到同一个市民反复投诉，自己也会不幸“被投诉”。其实，从对口部门工作人员跟进核实，到调派人手赶赴现场，信息单流转和反馈，中间需要一定时间，请大家耐心等候，无需反复拨打。除了少打重复电话，还建议市民能精炼语言，提供更多有效信息。曾有市民来电反映行李落在出租车上，但没有发票，也不知道运营公司名字，只记得车身是红色的。他问我要全市所有红色出租车的运营单位电话号码，共100多个。这个电话打了1个多小时。

有些市民对话务员有误解，认为这份工作“挺简单”，只要派单给相关部门即可，其实不然，接线员同样需要比较高的“双商”。上海日益发展催生了很多新问题，通过定期接受培训、汇总梳理问题类型，话务员的知识库得到不断丰富。应对五花八门的诉求，比如手机刷码过闸、虚拟交通卡、共享单车退押金等咨询类问题，能自行回答的，我们就不再流转给其他部门，节约了时间和资源。

市民献计暖人心

     “喂，您好，这里是夏令热线，请讲。”电话这头的我只报工号，现实生活里我叫俞琳，2004年大学毕业后，就成了12319城建热线的接线员，今年已经是第14个年头了。上海，这座繁华的大都市，每时每刻都在发生各种“琐碎小事”——小区停电了、窨井盖臭味熏天、工地施工太吵、晚上广场舞音乐震天响……而我的工作，就是无论大事小事，每一天守候在电话旁，耐心倾听、准确记录老百姓的诉求。

       记得刚参加工作时，还是“菜鸟”的我经常懵圈，对市民投诉比较多的水电煤问题感到手足无措，幸而单位组织员工轮流到职能部门实习体验，才让我更直观地了解了具体受理流程和范围，能准确地向有关部门反映情况。同时，为了促使自己尽快进入角色，我逐渐培养起总结类型、汇总问题、更新信息的习惯。到现在，投诉人只需说个大概，我就能针对性地向他了解情况，最快地掌握关键点，有的放矢地向有关职能部门反映。

       从2006年开始，新民晚报和城建服务热线中心强强联手，开启了夏令热线的新时代。十几年来，我深刻感受到人们日益提高的物质生活水平和综合素质。那时候，拖拉机能开进市区、苏州河还很臭、老城区邻里纠纷多……现在，大家从“只扫自家门前雪”，变得关心社区治理、城市管理、可持续发展等热门话题，让我更欣慰的是，除了来电投诉外，市民们积极献计献策，主动担当起监督员的职责，将家园装点得更加美丽舒心。   

       话务员的生活看似枯燥，其实充满乐趣，特别是收到市民来电感谢时，心里感到非常满足和温暖。一晃夏令热线已经26岁了，就像一个风度翩翩的小伙子，褪去往昔稚气，担当起更多的社会责任，越来越成熟稳重。我由衷地希望，能继续陪他成长，一起进步。

                                                                                                                                 来源：新民晚报